Este canal é exclusivo para demandas da Empresa. Não conseguimos atuar em contas individuais de colaboradores por meio de terceiros.
Como podemos te ajudar? Explicamos o cenário e fornecemos o passo a passo exato ou comunicados prontos para você compartilhar com seus colaboradores.
Como o colaborador resolve o problema? A partir do nosso Help Center de Membros. Este é sempre o caminho mais rápido e efetivo para questões individuais. Caso o colaborador já tenha entrado em contato, retornaremos o mais breve possível.
Use este guia rápido para orientar seu colaborador a recuperar o acesso à conta Wellhub:
Esquecimento de senha
Se o colaborador não lembra a senha atual: Ele pode redefinir o acesso facilmente. Oriente-o a utilizar o e-mail de login, o e-mail de recuperação ou o número de celular verificado cadastrado na plataforma para criar uma nova senha.
➡️ Veja aqui como o colaborador pode redefinir a senha.
Nota: Copie e cole a informação abaixo para encaminhar para seus colaboradores.
Esqueceu sua senha? Não se preocupe. Se você já sabe o seu e-mail cadastrado, basta clicar neste link para redefinir sua senha de forma rápida e segura. É só seguir o passo a passo na tela: Redefina sua senha.
Dúvidas sobre o e-mail de login
Se o colaborador não sabe qual e-mail cadastrou existem duas formas principais de ajudá-lo a descobrir:
- E-mail de elegibilidade: Peça para o colaborador tentar o login com o e-mail corporativo (ou aquele usado na contratação). Ao digitar esse e-mail e a senha correta, o app exibirá uma tela informando qual é o e-mail de login oficial.
- Via e-mail de recuperação: Caso ele tenha um e-mail pessoal configurado como recuperação, ele deve tentar logar com ele. O app apresentará um erro; basta tocar em "recuperar seu e-mail" e seguir as instruções de identidade para visualizar o endereço correto.
➡️ Veja aqui como o colaborador pode adicionar um e-mail de recuperação.
Perda de acesso ao e-mail de login
Se um colaborador mudou de cargo ou empresa e perdeu o acesso ao e-mail corporativo antigo, ele ainda pode recuperar sua conta, desde que possua um celular ou e-mail secundário cadastrados previamente.
Nota: Copie e cole a informação abaixo para encaminhar para seus colaboradores.
Se você não tem mais acesso ao seu e-mail de login cadastrado (por exemplo, depois de mudar de emprego), ainda pode recuperar sua conta se tiver um e-mail de recuperação ou um número de celular verificado.
Veja como recuperar o acesso:
- Primeiro, redefina sua senha usando seu e-mail de recuperação ou número de celular.
- Depois, encontre seu e-mail de login. Saiba como encontrar seu e-mail de login.
- Por fim, faça login usando seu e-mail de login (que você não acessa mais) e sua nova senha.
Assim que conseguir acessar, vá imediatamente às configurações da sua conta para alterar seu e-mail de login para um que você tenha acesso. Saiba como alterar seu e-mail.
💡 Nota: Se você não configurou nenhuma opção de recuperação, precisará entrar em contato com nosso time de suporte para receber ajuda.
💡Atalho de sucesso
Não tente remover e readicionar o colaborador: Excluir e inserir o usuário novamente na base de elegibilidade não resolve o problema. O sistema vinculará automaticamente a nova elegibilidade à conta original que permanece inacessível.
- Este procedimento é exclusivo para colaboradores ativos que já validaram sua situação junto ao departamento de RH.
- Se o usuário esqueceu a senha e não possui métodos de recuperação (celular/e-mail secundário) cadastrados, a conta não poderá ser recuperada por este método. Peça para que o colaborador entre em contato com o suporte do Wellhub através do Help Center de Membros.
Conta bloqueada ou suspensa
Se um colaborador relatar o bloqueio de sua conta, a orientação inicial é que ele entre em contato diretamente com o nosso suporte para uma análise detalhada por questões de segurança e privacidade de dados (LGPD).
Confira os motivos mais frequentes para a suspensão:
Violação das Regras de Uso: O Wellhub realiza bloqueios preventivos em casos de suspeita de uso compartilhado, familiar não elegível adicionado, conta criada sem eligibilidade, dados pessoais incorretos, ou descumprimento dos termos de serviço.
Pendências de Pagamento: Se houver falha na cobrança (falta de limite ou cartão vencido) ou contestação, a conta é suspensa. Para regularizar, o colaborador deve atualizar os dados em Assinatura > Pagamentos no app. Após o processamento, o desbloqueio ocorre automaticamente.
➡️ Veja aqui os principais motivos para o bloqueio ou suspensão de conta.
Nota: Copie e cole a informação abaixo para encaminhar para seus colaboradores.
Se você recebeu uma notificação de bloqueio ou não está conseguindo acessar sua conta no Wellhub, confira os passos para regularizar sua situação:
- Verifique seu pagamento: Acesse a aba Assinatura ou Pagamentos no App e verifique se o seu cartão está atualizado e com limite disponível. Ao atualizar os dados, o desbloqueio é automático após o processamento.
- Regras de uso: Caso o pagamento esteja em dia, o bloqueio pode ser preventivo por suspeita de uso compartilhado ou violação dos termos.
Como proceder: Devido às políticas de proteção de dados sensíveis (LGPD), a empresa não pode solicitar o desbloqueio em seu nome. Você deve entrar em contato diretamente com o suporte oficial através da Central de Ajuda Wellhub para entender o motivo e solicitar a avaliação da reativação da sua conta.
Problemas técnicos
Se o colaborador tem certeza de que os dados estão corretos, mas o app não inicia: O problema pode estar nas configurações do celular. Sugira:
- Ativar Cookies: O Wellhub exige que os cookies estejam ativos no navegador padrão do aparelho.
- Trocar o Navegador Padrão: Em alguns casos, alternar o navegador padrão (ex: de Safari para Chrome ou Firefox) resolve conflitos de carregamento.
Se o colaborador ainda tiver problemas de acesso, copie e cole este artigo com as instruções detalhadas para a recuperação: Como resolver problemas de acesso a minha conta.
Se mesmo assim o acesso não for liberado, ele deverá acionar o nosso suporte pelo Help Center de Membros.