Ce canal est exclusif aux demandes de l'Entreprise. Nous ne pouvons pas agir sur les comptes individuels des employés par l'intermédiaire de tiers.
Comment pouvons-nous vous aider? Nous expliquons le scénario et fournissons la marche à suivre exacte ou des communications prêtes à l'emploi que vous pouvez partager avec vos employés.
Comment l'employé résout-il le problème? Via notre Centre d'aide des membres. C'est toujours le chemin le plus rapide et le plus efficace pour les problèmes individuels. Si l'employé nous a déjà contactés, nous répondrons dans les plus brefs délais.
Utilisez ce guide rapide pour indiquer à votre employé comment retrouver l'accès à son compte Wellhub:
Mot de passe oublié
Si l'employé ne se souvient plus de son mot de passe actuel: Il peut facilement réinitialiser son accès. Invitez-le à utiliser son courriel de connexion, son courriel de récupération ou son numéro de téléphone vérifié enregistré sur la plateforme pour créer un nouveau mot de passe.
➡️ Voyez ici comment l'employé peut réinitialiser son mot de passe.
💡 Note: Même après avoir réinitialisé le mot de passe, l'employé aura obligatoirement besoin du courriel de connexion pour se connecter. S'il ne sait pas quel est ce courriel, passez au sujet suivant, Questions sur le courriel de connexion.
Note: Copiez et collez l'information ci-dessous pour l'envoyer à vos employés.
Mot de passe oublié? Ne vous inquiétez pas. Si vous connaissez déjà votre courriel enregistré, cliquez simplement sur ce lien pour réinitialiser votre mot de passe rapidement et en toute sécurité. Suivez simplement les étapes à l'écran: Réinitialisez votre mot de passe.
Questions sur le courriel de connexion
Si l'employé ne sait pas quel courriel il a enregistré, il existe deux façons principales de l'aider à le découvrir:
- Courriel d'éligibilité: Demandez à l'employé d'essayer de se connecter avec son courriel corporatif (ou celui utilisé lors de l'embauche). En entrant ce courriel et le mot de passe correct, l'application affichera un écran l'informant de son courriel de connexion officiel.
- Via Courriel de Récupération: S'il a un courriel personnel configuré pour la récupération, il devrait essayer de se connecter avec celui-ci. L'application affichera une erreur; il suffit de toucher "récupérer votre courriel" et de suivre les instructions d'identité pour visualiser l'adresse correcte.
➡️ Voyez ici comment l'employé peut ajouter un courriel de récupération.
Perte d'accès au courriel de connexion
Si un employé a changé de poste ou d'entreprise et a perdu l'accès à son ancien courriel corporatif, il peut toujours récupérer son compte, à condition qu'il ait un téléphone cellulaire ou un courriel secondaire enregistrés au préalable.
Note: Copiez et collez l'information ci-dessous pour l'envoyer à vos employés.
Si vous n'avez plus accès à votre courriel de connexion enregistré (par exemple, après avoir changé d'emploi), vous pouvez toujours récupérer votre compte si vous avez un courriel de récupération ou un numéro de téléphone vérifié.
Voici comment retrouver l'accès:
- D'abord, réinitialisez votre mot de passe en utilisant votre courriel de récupération ou votre numéro de téléphone.
- Ensuite, trouvez votre courriel de connexion. Apprenez comment trouver votre courriel de connexion.
- Enfin, connectez-vous en utilisant votre courriel de connexion (auquel vous n'accédez plus) et votre nouveau mot de passe.
Dès que vous réussirez à accéder, allez immédiatement dans les paramètres de votre compte pour changer votre courriel de connexion pour un auquel vous avez accès. Apprenez comment changer votre courriel.
💡 Note: Si vous n'avez configuré aucune option de récupération, vous devrez contacter notre équipe de support pour obtenir de l'aide.
💡 Raccourci de succès
N'essayez pas de retirer et de rajouter l'employé: Supprimer et réinsérer l'utilisateur dans la base de données d'éligibilité ne résout pas le problème. Le système liera automatiquement la nouvelle éligibilité au compte original qui reste inaccessible.
- Cette procédure est exclusive aux employés actifs qui ont déjà validé leur situation auprès du département des RH.
- Si l'utilisateur a oublié le mot de passe et ne dispose pas de méthodes de récupération enregistrées (cellulaire/courriel secondaire), le compte ne pourra pas être récupéré par cette méthode. Demandez à l'employé de contacter le support de Wellhub via le Centre d'aide des membres.
Compte bloqué ou suspendu
Si un employé signale le blocage de son compte, la première instruction est qu'il contacte directement notre support pour une analyse détaillée pour des raisons de sécurité et de confidentialité des données (Loi sur la protection des renseignements personnels / LGPD).
Vérifiez les raisons les plus fréquentes de suspension:
- Violation des Règles d'Utilisation: Wellhub effectue des blocages préventifs en cas de suspicion d'utilisation partagée, de membre de la famille non éligible ajouté, de compte créé sans éligibilité, de données personnelles incorrectes ou de non-respect des conditions de service.
- Paiements en Attente: S'il y a un échec de facturation (manque de limite ou carte expirée) ou une contestation, le compte est suspendu. Pour régulariser, l'employé doit mettre à jour les détails sous Abonnement > Paiements dans l'application. Après le traitement, le déblocage est automatique.
➡️ Voyez ici les principales raisons de blocage ou de suspension de compte.
Note: Copiez et collez l'information ci-dessous pour l'envoyer à vos employés.
Si vous avez reçu une notification de blocage ou n'arrivez pas à accéder à votre compte Wellhub, vérifiez les étapes pour régulariser votre situation:
- Vérifiez votre paiement: Accédez à l'onglet Abonnement ou Paiements dans l'App et vérifiez que votre carte est à jour et avec une limite disponible. En mettant à jour les données, le déblocage est automatique après le traitement.
- Règles d'utilisation: Si le paiement est à jour, le blocage peut être préventif en raison de suspicion d'utilisation partagée ou de violation des termes.
Comment procéder: En raison des politiques de protection des données sensibles (Loi sur la protection des renseignements personnels / LGPD), l'entreprise ne peut pas demander le déblocage en votre nom. Vous devez contacter directement le support officiel via le Centre d'aide Wellhub pour comprendre la raison et demander l'évaluation de la réactivation de votre compte.
Problemes techniques
Si l'employé est sûr que les données sont correctes, mais que l'application ne démarre pas: Le problème pourrait se trouver dans les paramètres du téléphone. Suggérez:
- Activer les Cookies: Wellhub exige que les cookies soient actifs dans le navigateur par défaut de l'appareil.
- Changer le Navigateur par Défaut: Dans certains cas, l'alternance du navigateur par défaut (ex: de Safari à Chrome ou Firefox) résout les conflits de chargement.
Si l'employé a toujours des problèmes d'accès, copiez et collez cet article avec les instructions détaillées pour la récupération: Comment résoudre les problèmes d'accès à mon compte.
Si l'accès n'est toujours pas accordé, il devra contacter notre support via le Centre d'aide des membres.