Este canal es exclusivo para demandas de la Empresa. No podemos actuar en cuentas individuales de empleados a través de terceros.
¿Cómo podemos ayudarte? Explicamos el escenario y proporcionamos la guía paso a paso exacta o comunicados listos para que los compartas con tus empleados.
¿Cómo resuelve el problema el empleado? A través de nuestro Centro de Ayuda para Miembros. Este es siempre el camino más rápido y efectivo para problemas individuales. Si el empleado ya se ha puesto en contacto con nosotros, responderemos lo antes posible.
Utiliza esta guía rápida para orientar a tu empleado sobre cómo recuperar el acceso a su cuenta Wellhub:
Olvido de contraseña
Si el empleado no recuerda su contraseña actual: Puede restablecer su acceso fácilmente. Oriéntale a utilizar el correo electrónico de inicio de sesión, el correo electrónico de recuperación o el número de móvil verificado registrado en la plataforma para crear una nueva contraseña.
➡️ Ve aquí cómo el empleado puede restablecer su contraseña.
💡 Nota: Incluso después de restablecer la contraseña, el empleado necesitará obligatoriamente el correo electrónico de inicio de sesión para iniciar sesión. Si no sabe cuál es ese correo, sigue al siguiente tema, Dudas sobre el correo electrónico de inicio de sesión.
Nota: Copia y pega la información a continuación para enviarla a tus empleados.
¿Olvidaste tu contraseña? No te preocupes. Si ya sabes tu correo electrónico registrado, simplemente haz clic en este enlace para restablecer tu contraseña de forma rápida y segura. Solo tienes que seguir los pasos en pantalla: Restablece tu contraseña.
Dudas sobre el correo electrónico de inicio de sesión
Si el empleado no sabe qué correo electrónico registró existen dos formas principales de ayudarle a descubrirlo:
- Correo electrónico de elegibilidad: Pídele al empleado que intente iniciar sesión con su correo corporativo (o el utilizado durante la contratación). Al ingresar este correo y la contraseña correcta, la aplicación mostrará una pantalla informándole cuál es el correo electrónico de inicio de sesión oficial.
- Vía correo electrónico de recuperación: Si tiene un correo personal configurado para recuperación, debe intentar iniciar sesión con él. La aplicación mostrará un error; solo tiene que tocar "recuperar tu correo electrónico" y seguir las instrucciones de identidad para ver la dirección correcta.
➡️ Ve aquí cómo el empleado puede añadir un correo electrónico de recuperación.
Pérdida de acceso al correo electrónico de inicio de sesión
Si un empleado cambió de cargo o empresa y perdió el acceso a su antiguo correo corporativo, aún puede recuperar su cuenta, siempre que posea un móvil o correo electrónico secundario registrados previamente.
Nota: Copia y pega la información a continuación para enviarla a tus empleados.
Si ya no tienes acceso a tu correo electrónico de inicio de sesión registrado (por ejemplo, después de cambiar de trabajo), aún puedes recuperar tu cuenta si tienes un correo electrónico de recuperación o un número de móvil verificado.
Aquí te explicamos cómo recuperar el acceso:
- Primero, restablece tu contraseña usando tu correo electrónico de recuperación o número de móvil.
- Luego, encuentra tu correo electrónico de inicio de sesión. Aprende cómo encontrar tu correo electrónico de inicio de sesión.
- Por último, inicia sesión usando tu correo electrónico de inicio de sesión (al que ya no accedes) y tu nueva contraseña.
Tan pronto como logres acceder, ve inmediatamente a la configuración de tu cuenta para cambiar tu correo electrónico de inicio de sesión por uno al que tengas acceso. Aprende cómo cambiar tu correo electrónico.
💡 Nota: Si no configuraste ninguna opción de recuperación, necesitarás contactar a nuestro equipo de soporte para recibir ayuda.
💡 Atajo de éxito
No intentes remover y re-añadir al empleado: Eliminar e insertar el usuario nuevamente en la base de elegibilidad no resuelve el problema. El sistema vinculará automáticamente la nueva elegibilidad a la cuenta original que permanece inaccesible.
- Este procedimiento es exclusivo para empleados activos que ya han validado su situación con el departamento de RR.HH.
- Si el usuario olvidó la contraseña y no posee métodos de recuperación (móvil/correo electrónico secundario) registrados, la cuenta no podrá ser recuperada por este método. Pídele al empleado que se ponga en contacto con el soporte de Wellhub a través del Centro de Ayuda para Miembros.
Cuenta bloqueada o suspendida
Si un empleado informa del bloqueo de su cuenta, la orientación inicial es que se ponga en contacto directamente con nuestro soporte para un análisis detallado por cuestiones de seguridad y privacidad de datos (RGPD - Regulación General de Protección de Datos).
Consulta los motivos más frecuentes de suspensión:
- Violación de las Reglas de Uso: Wellhub realiza bloqueos preventivos en casos de sospecha de uso compartido, familiar no elegible añadido, cuenta creada sin elegibilidad, datos personales incorrectos o incumplimiento de los términos de servicio.
- Pendientes de Pago: Si hay un fallo en la cobranza (falta de límite o tarjeta caducada) o una disputa, la cuenta se suspende. Para regularizar, el empleado debe actualizar los detalles en Suscripción > Pagos en la aplicación. Tras el procesamiento, el desbloqueo ocurre automáticamente.
➡️ Ve aquí los principales motivos para el bloqueo o suspensión de cuenta.
Nota: Copia y pega la información a continuación para enviarla a tus empleados.
Si recibiste una notificación de bloqueo o no estás logrando acceder a tu cuenta en Wellhub, consulta los pasos para regularizar tu situación:
- Verifica tu pago: Accede a la pestaña Suscripción o Pagos en la App y verifica que tu tarjeta esté actualizada y con límite disponible. Al actualizar los datos, el desbloqueo es automático tras el procesamiento.
- Reglas de uso: Si el pago está al día, el bloqueo puede ser preventivo por sospecha de uso compartido o violación de los términos.
Cómo proceder: Debido a las políticas de protección de datos sensibles (RGPD), la empresa no puede solicitar el desbloqueo en tu nombre. Debes contactar directamente con el soporte oficial a través del Centro de Ayuda Wellhub para entender el motivo y solicitar la evaluación de la reactivación de tu cuenta.
Problemas técnicos
Si el empleado está seguro de que los datos son correctos, pero la aplicación no se inicia: El problema puede estar en la configuración del móvil. Sugiere:
- Activar Cookies: Wellhub exige que las cookies estén activas en el navegador predeterminado del dispositivo.
- Cambiar el Navegador Predeterminado: En algunos casos, alternar el navegador predeterminado (ej: de Safari a Chrome o Firefox) resuelve conflictos de carga.
Si el empleado sigue teniendo problemas de acceso, copia y pega este artículo con las instrucciones detalladas para la recuperación: Cómo resolver problemas de acceso a mi cuenta.
Si aun así el acceso no es liberado, deberá contactar a nuestro soporte a través del Centro de Ayuda para Miembros.