Dieser Support-Kanal ist speziell auf Ihre Unternehmensanfragen zugeschnitten. Um die Privatsphäre und Daten Ihrer Mitarbeitenden zu schützen, greifen wir nicht über Dritte auf individuelle Konten zu.
Wie wir Sie unterstützen können: Wir erläutern Ihnen die verschiedenen Szenarien und stellen Ihnen fertige Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verfügung, die Sie direkt mit Ihrem Team teilen können.
Wie lösen Ihre Mitarbeitenden das Problem am besten? Über unser Hilfe-Center für Mitglieder. Dies ist stets der schnellste und effektivste Weg für individuelle Anliegen. Sollten Ihre Mitarbeitenden uns bereits kontaktiert haben, kümmern wir uns so schnell wie möglich darum.
Nutzen Sie diese Kurzanleitung, um Ihre Mitarbeitenden darüber zu informieren, wie sie wieder Zugang zu ihrem Wellhub-Konto erhalten:
Passwort vergessen
Wenn Mitarbeitende ihr aktuelles Passwort nicht mehr wissen: Können sie ihren Zugang ganz einfach zurücksetzen. Bitten Sie die Person, ihre Login-E-Mail, die Wiederherstellungs-E-Mail oder die auf der Plattform verifizierte Mobiltelefonnummer zu verwenden, um ein neues Passwort zu erstellen.
➡️ Hier erfahren Sie, wie Mitarbeitende ihr Passwort zurücksetzen können.
💡 Hinweis: Auch nach dem Zurücksetzen des Passworts benötigen Mitarbeitende zwingend ihre Login-E-Mail zur Anmeldung. Ist diese E-Mail nicht bekannt, gehen Sie bitte zum nächsten Punkt: Fragen zur Login-E-Mail.
Hinweis: Kopieren Sie einfach die folgenden Informationen und leiten Sie diese an Ihr Team weiter.
„Passwort vergessen? Keine Sorge. Wenn du deine registrierte E-Mail-Adresse bereits kennst, klicke einfach auf diesen Link, um dein Passwort schnell und sicher zurückzusetzen. Folge dort einfach der Schritt-für-Schritt-Anleitung auf dem Bildschirm: Setze dein Passwort zurück.“
Fragen zur Login-E-Mail
Wenn Mitarbeitende nicht mehr wissen, mit welcher E-Mail-Adresse sie registriert sind, gibt es zwei einfache Möglichkeiten zur Überprüfung:
- Berechtigungs-E-Mail: Bitten Sie Ihre Mitarbeitenden, sich mit ihrer Firmen-E-Mail (oder der bei der Berechtigung verwendeten Adresse) anzumelden. Nach Eingabe dieser E-Mail und des korrekten Passworts zeigt die App einen Bildschirm an, der die offizielle Login-E-Mail nennt.
- Wiederherstellungs-E-Mail: Wurde eine persönliche E-Mail zur Wiederherstellung eingerichtet, können sich Mitarbeitende versuchen, damit anzumelden. Die App zeigt dann eine Fehlermeldung an; hier genügt ein Klick auf „E-Mail wiederherstellen“, um den Anweisungen zur Identitätsbestätigung zu folgen und die korrekte Adresse anzuzeigen.
➡️ Hier sehen Sie, wie Mitarbeitende eine Wiederherstellungs-E-Mail hinzufügen können.
Verlust des Zugangs zur Login-E-Mail
Haben Mitarbeitende den Zugang zu ihrer bisherigen Firmen-E-Mail verloren (z. B. nach einem Rollenwechsel), können sie ihr Konto weiterhin wiederherstellen – vorausgesetzt, sie haben zuvor eine Mobiltelefonnummer oder eine sekundäre E-Mail-Adresse hinterlegt.
Hinweis: Kopieren Sie einfach die folgenden Informationen und leiten Sie diese an Ihr Team weiter.
„Du hast keinen Zugriff mehr auf deine registrierte Login-E-Mail (z. B. nach einem Jobwechsel)? Du kannst dein Konto weiterhin problemlos wiederherstellen, sofern du eine Wiederherstellungs-E-Mail oder eine verifizierte Mobiltelefonnummer hinterlegt hast.
So stellst du den Zugriff wieder her:
- Setze zunächst dein Passwort zurück mithilfe deiner Wiederherstellungs-E-Mail oder Mobiltelefonnummer.
- Finde als Nächstes deine Login-E-Mail heraus. Hier erfährst du, wie das geht.
- Melde dich schließlich an mithilfe deiner Login-E-Mail (auf die du keinen Zugriff mehr hast) und deinem neuen Passwort.
Sobald du wieder Zugang hast, gehe sofort in deine Kontoeinstellungen, um deine Login-E-Mail auf eine Adresse zu ändern, auf die du Zugriff hast. Erfahre, wie du deine E-Mail änderst.
💡 Hinweis: Wenn du keine Wiederherstellungsoptionen eingerichtet hast, kontaktiere bitte unser Support-Team für weitere Unterstützung.“
💡 Erfolgstipp für HR
Bitte vermeiden Sie es, Mitarbeitende zu entfernen und neu hinzuzufügen: Das Löschen und erneute Einfügen der Person in die Berechtigungsdatenbank löst das Problem nicht. Das System verknüpft die neue Berechtigung automatisch mit dem ursprünglichen Konto, das weiterhin unzugänglich bleibt.
- Dieses Verfahren ist ausschließlich für aktive Mitarbeitende gedacht, die ihre Situation bereits mit der Personalabteilung validiert haben.
- Wenn die Person das Passwort vergessen hat und keine registrierten Wiederherstellungsmethoden (Mobiltelefon/sekundäre E-Mail) besitzt, kann das Konto mit dieser Methode nicht wiederhergestellt werden. Bitten Sie die Person, den Wellhub-Support über das Hilfe-Center für Mitglieder zu kontaktieren.
Konto blockiert oder gesperrt
Melden Mitarbeitende eine Sperrung ihres Kontos, bitten Sie diese zunächst, sich direkt an unseren Support zu wenden. Aus Gründen der Sicherheit und des Datenschutzes (DSGVO) führen wir eine detaillierte Einzelprüfung durch.
Die häufigsten Gründe für eine Sperrung:
- Verstoß gegen die Nutzungsregeln: Wellhub führt präventive Sperrungen durch, wenn der Verdacht auf geteilte Nutzung besteht, nicht berechtigte Familienmitglieder hinzugefügt wurden, Konten ohne Berechtigung erstellt wurden, persönliche Daten inkorrekt sind oder die Nutzungsbedingungen nicht eingehalten wurden.
- Zahlungsrückstände: Schlägt eine Abbuchung fehl (z. B. fehlendes Limit oder abgelaufene Karte) oder liegt eine Anfechtung vor, wird das Konto vorübergehend gesperrt. Zur Klärung aktualisieren die Mitarbeitenden einfach ihre Zahlungsdaten in der App unter Abonnement > Zahlungen. Nach erfolgreicher Verarbeitung erfolgt die Entsperrung ganz automatisch.
➡️ Hier finden Sie weitere Details zu den Hauptgründen für eine Kontosperrung.
Hinweis: Kopieren Sie einfach die folgenden Informationen und leiten Sie diese an Ihr Team weiter.
„Du hast eine Sperrbenachrichtigung erhalten oder kannst nicht auf dein Wellhub-Konto zugreifen? Bitte prüfe folgende Schritte zur Lösung:
- Überprüfe deine Zahlung: Gehe in der App auf den Tab Abonnement oder Zahlungen und stelle sicher, dass deine Karte aktuell ist und über ausreichendes Limit verfügt. Sobald die Daten aktualisiert sind, erfolgt die Entsperrung automatisch nach der Verarbeitung.
- Nutzungsregeln: Ist deine Zahlung aktuell, könnte die Sperrung präventiv aufgrund vermuteter gemeinsamer Nutzung oder eines Verstoßes gegen unsere Bedingungen erfolgt sein.
So gehst du vor: Aufgrund unserer Richtlinien zum Schutz sensibler Daten (DSGVO) kann dein Unternehmen die Entsperrung nicht in deinem Namen beantragen. Bitte wende dich direkt über das Wellhub Hilfe-Center an unseren offiziellen Support, um den Grund zu verstehen und die Prüfung der Reaktivierung deines Kontos zu beantragen.“
Technische Probleme
Wenn Ihre Mitarbeitenden sicher sind, dass ihre Daten korrekt sind, die App aber dennoch nicht startet: Das Problem liegt oft an den Einstellungen des Mobiltelefons. Sie können Folgendes vorschlagen:
- Cookies aktivieren: Wellhub setzt voraus, dass Cookies im Standardbrowser des Geräts aktiviert sind.
- Standardbrowser wechseln: In einigen Fällen behebt ein Wechsel des Standardbrowsers (z. B. von Safari zu Chrome oder Firefox) Ladekonflikte.
Sollten weiterhin Zugangsprobleme bestehen, teilen Sie gerne diesen Artikel mit detaillierten Anweisungen zur Wiederherstellung: Wie löse ich Zugangsprobleme zu meinem Konto?
Führt dies ebenfalls nicht zur Lösung, bitten Sie Ihr Teammitglied, unseren Support direkt über das Hilfe-Center für Mitglieder zu kontaktieren.