[KB] Usuário - Validação de identidade no Check-in

1. A pessoa usuária tenta fazer o check-in.
2. Ela é direcionada para uma tela notificando uma atividade incomum na conta, que a encoraja a mudar a senha para reforçar a segurança.
3. A pessoa decide entre "Reconhecer e continuar" ou "Mudar senha". Se escolher mudar a senha, será redirecionada para o fluxo de modificação.
4. A pessoa usuária é liberada para realizar o check-in normalmente.

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Conta com número de telefone salvoConta sem número de telefone salvo

 

1. A pessoa usuária tenta fazer o check-in.
2. Ela é redirecionada para uma tela notificando uma tentativa incomum de check-in.
3. A pessoa escolhe o método que desejar entre SMS ou verificação facial (ambos estarão habilitados para o Risco Médio).
4. Caso ela selecione a validação por SMS, será redirecionada para a tela de validação e insere o código de verificação enviado para o telefone cadastrado.
5. O check-in é liberado normalmente.

 

1. A pessoa usuária tenta fazer o check-in.
2. Ela é redirecionada para uma tela notificando uma tentativa incomum de check-in.
3. A pessoa escolhe o método que desejar entre SMS ou verificação facial (ambos estarão habilitados para o Risco Médio). 
4. Caso ela selecione a validação por SMS, será redirecionada para o fluxo de cadastro de número.
5. A pessoa usuária é redirecionada para a tela de validação e insere o código de verificação enviado para o telefone cadastrado.
6. O check-in é liberado normalmente.

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Conta com biometria salvaConta sem biometria salva

 

1. A pessoa usuária tenta fazer o check-in.
2. Ela é redirecionada para a tela de tentativa incomum de check-in. Como é classificada como Risco Alto, o sistema exige a configuração do reconhecimento facial. 
3. A pessoa usuária realiza o escaneamento de verificação facial.
4. O check-in é liberado normalmente.

 

1. A pessoa usuária tenta fazer o check-in.
2. Ela é redirecionada para a tela de tentativa incomum de check-in. Como é classificada como Risco Alto, o sistema exige a configuração do reconhecimento facial. 
3. A pessoa usuária concede ao aplicativo a permissão para acessar a câmera.
4. Ela realiza o escaneamento de verificação facial.
5. O check-in é liberado normalmente.

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Caso a pessoa usuária receba a notificação de atividade incomum na conta e entre em contato com dúvidas, ela pode simplesmente confirmar o alerta para continuar ou mudar a senha para aumentar a segurança da conta.

1. Explique que se trata apenas de uma mensagem informativa do sistema alertando sobre uma atividade incomum e envie o ticket como Resolvido.
   ⚡ Macro: 
   LATAM USER::Check-in & Bookings:: Explanation of Identity Validation
   BR USER::Check-in & Bookings::Explicação sobre validação de identidade

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Neste cenário, a pessoa usuária tentou validar o acesso recebendo um código por SMS, mas enfrentou falhas (ex: não recebeu o código ou limite de tentativas excedido). A orientação é encorajar a tentar a validação usando a biometria facial.

1. Responda à pessoa usuária pedindo para que ela tente fazer o processo novamente usando a opção de verificação facial e envie o ticket como Resolvido.
   ⚡ Macro: 
   LATAM USER::Check-in & Bookings::Problems with SMS Validation
   BR USER::Check-in & Bookings::Problemas com validação via SMS
2. Caso a pessoa usuária solicite ativamente um reembolso pelo(s) dia(s) em que não conseguiu fazer o check-in devido a essa falha, siga o processo de reembolso para estornar um valor parcial para esses dias específicos.
   Lembre-se: Reembolsos só devem ser processados se explicitamente solicitados.

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Se o usuário relatar problemas com as permissões da câmera durante a etapa do reconhecimento facial (por exemplo, um loop em que o app pede acesso à câmera, mas as configurações do telefone não habilitam essa solicitação), siga as instruções abaixo:

1. Peça para a pessoa usuária confirmar se a permissão de acesso à câmera está devidamente ativada e instrua-a a limpar os dados do aplicativo, usando a macro abaixo:
   ⚡ Macro: 
   LATAM USER::Check-in & Bookings::Camera Problem
   BR USER::Check-in & Bookings::Problema com a câmera
2.  Se a pessoa retornar informando que o problema não foi resolvido, siga para os passos detalhados na aba "Problemas com o Escaneamento Facial". 

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Se a pessoa usuária tiver qualquer problema com a validação facial em si (falha no escaneamento ou não reconhecimento da foto), pode ser necessário fazer o reset da biometria registrada.

1. Se o ticket tiver sido aberto por um Membro da Família (dependente), informe que o titular da conta precisa entrar em contato conosco para seguirmos com o pedido.
   ⚡ Macro: 
   LATAM USER::Prevention::Family Member Account Management
   BR USER::Prevention::Gerenciamento de Conta de Membro da Família
2. Quando o Titular da conta contatar o suporte, acesse o painel do Darwin e localize a conta da pessoa usuária.

3. Clique na aba "Fraud History" (Histórico de fraudes) no menu lateral e verifique se o botão "Reset facial verification" está visível na tela.

   
4. Caso o botão esteja habilitado: Clique no botão para deletar o escaneamento facial salvo e preencha os dados do pop-up. Após isso, informe à pessoa usuária que uma exceção exclusiva foi concedida para que ela possa tentar recadastrar o rosto.
   • Coloque a URL do ticket do Zendesk.

   • Descreva o motivo do reset fornecido pelo usuário (mínimo de 50 caracteres). Exemplo: "Usuário impossibilitado de fazer check-in devido à falha no reconhecimento facial. Reset da verificação facial concedido como exceção para permitir o recadastro.".
      

     

     ⚡ Macro: 
     LATAM USER::Check-in & Bookings:: Re-register facial authentication
     BR USER::Check-in & Bookings::Recadastrar facial

5. Se a pessoa usuária solicitar ativamente um reembolso pelos dias que ficou sem conseguir fazer o check-in, faça o processo de estorno parcial proporcional àqueles dias.
   Lembre-se: Reembolsos só devem ser processados se explicitamente solicitados.
6. Se o problema de biometria persistir mesmo após o reset, aplique a macro a seguir solicitando o modelo do aparelho, versão do app e print do erro.
   Importante: Só siga para o escalonamento se a pessoa enviar essas informações de volta.
   ⚡ Macro: 
   LATAM USER::Check-in & Bookings::Problem resetting facial recognition
   BR USER::Check-in & Bookings::Problema no reset de facial
7. Caso o botão "Reset facial verification" não seja exibido no Darwin, ou caso a pessoa retorne dizendo que a falha persiste após enviar as evidências solicitadas no passo anterior, escalone o caso para o grupo Risk/ Fraud Investigation - Users:
   • Se for Chat/Sunco: Insira uma nota interna com o resumo da situação, mude o canal para e-mail, aplique a macro, categorize e transfira como Aberto. 
     ⚡ Macro: 
     [ONLINE CHANNEL] LATAM USER::Escalation::Escalation to CX Risk
     BR USER::CHAT::Transferência para CX Risk
      
   • Se for E-mail/Formulário: Insira uma nota interna resumindo a situação, aplique a macro e transfira o ticket como Aberto. 
     ⚡ Macro: 
     LATAM USER::Escalation::Escalation to CX Risk
     BR USER::Escalonamento::Transferência para CX Risk
      
   • Se for Redes Sociais: Aplique a macro, marque como Resolvido e abra um Ticket Filho no Zendesk para a equipe de Risk/Fraud Investigation. Adicione uma nota interna e ⚠️ não mencione as palavras "risco" ou "fraude" de nenhuma forma no título da solicitação. 
     ⚡ Macro: 
     LATAM USER::SM::Escalation to CX Risk
     BR USER::SM::Transferência para CX Risk
      

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Este cenário envolve Titulares de Conta (pais) enfrentando erros de validação facial para seus filhos (familiares menores de idade). O atrito ocorre porque a criança não possui dispositivo próprio e diferentes parentes tentam realizar o check-in usando smartphones variados.

1. Escalone o caso para o grupo Risk/ Fraud Investigation - Users para análise aprofundada da situação:
   • Se for Chat/Sunco: Insira uma nota interna com o resumo da situação, mude o canal para e-mail, aplique a macro, categorize e transfira como Aberto. 
     ⚡ Macro: 
     [ONLINE CHANNEL] LATAM USER::Escalation::Escalation to CX Risk
     BR USER::CHAT::Transferência para CX Risk

• Se for E-mail/Formulário: Insira uma nota interna resumindo a situação, aplique a macro e transfira o ticket como Aberto. 
  ⚡ Macro: 
  LATAM USER::Escalation::Escalation to CX Risk
  BR USER::Escalonamento::Transferência para CX Risk
   
• Se for Redes Sociais: Aplique a macro, marque como Resolvido e abra um Ticket Filho no Zendesk para a equipe de Risk/Fraud Investigation. Adicione uma nota interna e ⚠️ não mencione as palavras "risco" ou "fraude" de nenhuma forma no título da solicitação. 
  ⚡ Macro: 
  LATAM USER::SM::Escalation to CX Risk
  BR USER::SM::Transferência para CX Risk
   

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