📢 Atenção time, informação importante!
O time de Produto identificou e corrigiu um bug no modelo de preços Flexível que afetou mais de 11 mil clientes globalmente. A partir deste mês (agosto), a cobrança será feita corretamente. No entanto, isso pode gerar dúvidas dos clientes, que podem estar acostumados com cobranças anteriores. Consulte o artigo KB Incidente da Taxa Flexível para dar o suporte correto.
O problema afetou principalmente clientes SMB, mas também algumas Enterprises e clientes subsidiados por parceiros de vendas. Importante: Não realizaremos cobranças retroativas.
Última edição: 30.04.2024
📌Este artigo explica como gerenciar casos de empresas SMB e Enterprise que desejam atualizar suas informações, como CNPJ, nome jurídico ou endereço.
Informações importantes:
- Existem dados, como o número de identificação fiscal (CNPJ), nome da empresa e endereço de faturamento, que não podem ser modificados através do Wellhub para Empresas.
- O Salesforce contém o contrato do cliente juntamente com seus detalhes, e quaisquer alterações nessas informações são automaticamente atualizadas na página do cliente no Darwin.
- Dependendo do país, a empresa precisa enviar uma cópia do documento que comprove as alterações oficializadas na prefeitura.
- Para clientes do canal indireto, o cliente pode não ter um contrato diretamente com o Wellhub, apenas com seu parceiro de vendas.
- Se o cliente tiver um contrato com o Wellhub e estiver solicitando a alteração de dados deste contrato, o processo passo a passo abaixo é aplicável.
- Se o cliente não tiver um contrato com o Wellhub ou estiver solicitando a alteração de dados de um contrato que não vinculado com o Wellhub, oriente o cliente a entrar em contato com seu parceiro de vendas para essa solicitação.
📍 Verificação do responsável pelo contato da empresa
- No ambiente de trabalho do Zendesk, vá para o menu à direita e clique no campo ‘User field’;
- Abra o contato e procure pelas informações da empresa, como nome e ID.
- Para analisar se o solicitante é o responsável pela empresa, abra o Darwin e procure o perfil da empresa.
- Acesse o User Admin e verifique se o solicitante tem acesso ao Wellhub para Empresas.
a) Se o solicitante não for um Staff Admin, explique que apenas o Admin pode solicitar suporte e conceder acesso a outros colaboradores de RH.Macro: BR TAGUS CLIENTS::Dúvidas Gerais::Apenas Admin users podem gerenciar Wellhub para empresas
b) Se o solicitante for um Staff Admin, prossiga com os próximos passos.
📍 Avaliação de solicitações dos clientes
- Ao receber a solicitação, compreenda quais informações eles desejam alterar:
a. CNPJ
b. Razão Social
c. Nome fantasia
d. Endereço de cobrança
e. Informações de contato - Solicite ao cliente que envie os detalhes do novo e antigo contrato, juntamente com o documento legal da empresa como comprovação para as alterações solicitadas. Os requisitos podem variar dependendo do país.
**Brazil: Documento do cartão CNPJ;
**Argentina and Chile: Legajo impositivo;
**Mexico: Constancia de Situación Fiscal - Certifique-se de que a documentação enviada esteja dentro dos últimos 30 dias da última atualização:
a) Se a documentação tiver mais de 30 dias, solicite ao cliente que envie uma versão atualizada;
b) Se a documentação estiver atualizada, siga para os próximos passos; - Compare as informações no Darwin com o documento:
a) Se não forem encontradas diferenças, informe ao cliente que é necessário atualizar primeiro a prefeitura e o documento legal. Após essas alterações, podemos proceder com as atualizações correspondentes em nosso sistema.
b) Se houver diferenças entre a documentação e o Darwin, prossiga com os próximos passos. - Se o documento for recente e as informações no Darwin estiverem desatualizadas, é necessário alterá-las. Informe ao cliente que a solicitação será encaminhada ao time responsável e que o SLA é de um dia útil. Envie o ticket como Em Espera.
- Em seguida, abra um Jira para a equipe de Master Data com os dados a serem alterados, garantindo que cada Jira corresponda a apenas um cliente:
Campo Informação Summary (Resumo) Adicione a chave [CX] e depois uma breve descrição da solicitação. Department (Departmento) Selecione o departamento BT
Region (Região) Insira a região do cliente Issue Category (Categoria do Problema) - Solicitação para alterar Informações da Conta: nome da empresa, nome jurídico, CNPJ, endereço;
- Solicitação para alterar Informações de Contato: email do administrador, função, email financeiro.
Issue Subcategory (Sub-categoria) Selecione de acordo com o caso
This Jira will affect how many accounts?(Este Jira afetará quantas contas?) - "Uma conta" se o pedido for para alterar informações em uma conta (geralmente usado para entidades únicas ou ajustes em CNPJs específicos);
- "Várias contas" se o pedido for para alterar informações em mais de uma conta (geralmente toda a estrutura, Multi-empresas).
Description (Descrição) Inclua informações detalhadas sobre a solicitação, explicando claramente o que o cliente precisa.
Attachment (Anexos)
- Informações Legais (nome jurídico, CNPJ, endereço): inclua o documento aprovado pelo município, verifique os documentos aceitos por região nesta planilha.
- Informações de Contato (função, email do admin): inclua o pedido enviado pelo cliente.
- Após a criação do JIRA, é importante vincular as seguintes informações ao Zendesk ticket:
a) Copie o nome do JIRA gerado;
b) No lado direito, procure pelo símbolo azul com o título do JIRA;
c) Clique em "Link issue";
d) Cole o nome do JIRA no campo designado;
e) Finalize clicando no botão azul "Link issue"
Importante: Monitore os comentários no JIRA de perto, pois a equipe pode solicitar informações adicionais ou pedir uma validação. - Aguarde a resolução da equipe de Master Data e verifique no Darwin se as informações foram atualizadas:
a) Se não estiverem atualizadas, deixe um comentário no JIRA informando que as informações não foram refletidas no Darwin e aguarde pela solução;
b) Se estiverem atualizadas, responda ao cliente com a resolução e envie o ticket como Resolvido. - Se for necessário ajustar alguma fatura emitida com as informações antigas, siga o processo de Alteração nos Dados da Fatura.
📌Categorização: Contrato::Alteração nos dados de contrato
Macros:
BR TAGUS CLIENTS::Alteração dados cadastrais::Solicitação de documento da empresa
BR TAGUS CLIENTS::Alteração dados cadastrais::Documento original incorreto
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